الهدف من الحماية
دور الهيئة 
الإنجازات التنظيمية
..والتدابير العملية
ملخص  بقلم كورين فغالي


 تُعدّ حماية مصالح مستهلكي خدمات الاتصالات في لبنان واحدةً من أبرز المهمّات التي أناطها القانون 431 صراحةً بـ"الهيئة المنظمة للاتصالات". ولذلك، حرصت الهيئة منذ تأسيسها على الاضطلاع بهذا الدور الوطني الكبير، الذي يتطلّب نجاحه تضافراً لجهود كل المعنيين في القطاعين العام والخاص.

وفي سياق عملية تحرير قطاع الاتصالات وتطويره، تبذل الهيئة قُصارى جهدها في سبيل تأمين حماية المستهلكين، وضمان أن يكون عمل الشركات التي توفّر خدمات الهاتف الخلوي والإنترنت وما إلى ذلك متوائماً مع مقتضيات القوانين والأنظمة والمواثيق المرعية الإجراء.

وقد استطاعت الهيئة، خلال زمن يُعتبَر قياسياً، تحقيق إنجازات على مختلف المستويات التنظيمية والميدانية، مع كل ما يقتضيه ذلك من تنسيق وتعاون مع الجهات الأُخرى ذات الصلة، لاسيما وزارتي الاتصالات والاقتصاد والتجارة ممثلةً بالمديرية العامة لحماية المستهلك، والمنظمات غير الحكومية، ومنها "جمعية حماية المستهلك – لبنان".

وبذلك كلّه، يكاد يكون شعار الهيئة "حماية المستهلك أولاً"، بالرغم من كل ما شهده البلد، ولا يزال، من تحديات سياسية وأمنية كبيرة أبصرت الهيئة النور في خضمّها منذ التأسيس عام 2007 حتى اليوم.

ما الهدف من حماية المستهلك؟ وما دور الهيئة الفاعل في هذا الاتجاه؟ وما هي أبرز الإنجازات التشريعية والتنظيمية والعملية على هذا الصعيد؟ هذه هي العناوين التي تسعى الهيئة إلى شرحها في نشرتها الفصلية الثانية لهذا العام.

الهدف من الحماية

وُضِعت قوانين حماية المستهلك لضمان احترام المبادئ العامة كحق المستهلك بالمعرفة والخيارات عدم التمييز المنافسة العادلة والتدفّق الحرّ للمعلومات الصحيحة في السوق. ومن شأن هذه القوانين رصد عمل الشركات للحؤول دون التلاعب أو التسريب أو حدوث عمليات غشّ أو الاضطلاع بأي سلوك غير عادل، وقد توفّر حماية إضافية للضعفاء وغير المقتدرين للعناية بأنفسهم. كما أن قوانين حماية المستهلك هي شكل من أشكال التنظيم الحكومي لحماية مصالح وحقوق المستهلكين.

دور الهيئة

من ضمن صلاحياتها التنظيمية، تعمل الهيئة على تطوير قطاع الاتصالات، ووضع الأنظمة التي تسهم في حماية المستهلك وتحفيز الاستثمار في القطاع وتنمية سوق تنافسية في لبنان. وللهيئة أن تشكل لجاناً استشارية وتنظم لقاءات عامة وحلقات استشارية مع المستهلكين في القطاع للإطلاع على آرائهم واقتراحاتهم في المسائل المتعلقة بقطاع الاتصالات وتطويره.

أناط القانون 431 لعام 2002 بالهيئة صلاحية تنظيم وتطوير قطاع الاتصالات، بما في ذلك وضع الأنظمة التي تسهم في حماية المستهلك. كما تتمتع الهيئة بصلاحية وضع شروط تحمي المستهلك من ضمن شروط التراخيص التي لها وحدها صلاحية وضعها. كما للهيئة أن تشرف على حسن تنفيذ هذه الأنظمة والتراخيص وفرض التقيّد بها.

كما منح القانون الهيئة صلاحية أن تفرض على مقدّمي خدمات الاتصالات كافةً أسعار وتعرفات خدمات الاتصالات، في حال تبيّن لها أن الأسعار والتعرفات المعمول بها ناتجة من وضع احتكاري أو مشجعة له، وكل ذلك بهدف حماية المستهلك.

الإنجازات التنظيمية

في ضوء ما أناط بها القانون من دور مهمّ في حماية المستهلك، تدأب الهيئة على القيام بالدور التنظيمي اللازم الذي يمكّنها من تنفيذ المتطلبات القانونية الموكلة إليها.

ومن أبرز إنجازاتها التنظيمية على هذا الصعيد كان إقرار مجلس إدارتها "نظام شؤون المستهلك" في 19 حزيران 2009 وإحالته على مجلس شورى الدولة قبل إصداره قريباً ليصبح نظاماً ملزماً لجميع مقدّمي الخدمات. هذا بالإضافة إلى إعداد الهيئة "ميثاق قواعد تقديم الخدمات ذات القيمة المضافة" وطرحه على الاستشارات العامّة.

أولاً: "نظام شؤون المستهلك"

وُضِع نظام شؤون المستهلك لضمان معاملة مستهلكي خدمات الاتصالات من قبل جميع مقدمي الخدمات بطريقة عادلة وخالية من أي تمييز، ولإيضاح شروط ومعايير الخدمة التي يقدمونها، من حيث إلزامية عدم التمييز، وموجبات سرية المعلومات وخصوصية الاتصالات والتسعير والفوترة، بالإضافة إلى ضرورة وضع آلية واضحة وملزمة للشكاوى، والتدابير والإجراءات المتّبعة لدى كل مقدم خدمة بهذا الخصوص ونشرها.

وهو يُلزم مقدّمي الخدمات بإصدار "ميثاق لقواعد المهنة" يضمن للجمهور توفير كافة المعلومات عن مختلف الخدمات التي يقدمونها، والتوجيهات والمعلومات الدقيقة والملائمة التي تمكنه من أن يكون على بيّنة من أمره في اختيار الخدمات الأنسب له. وهو يضع إجراءات تهدف إلى ضمان معاملة المستهلكين بطريقة عادلة وخالية من أي تمييز، بالإضافة إلى إصدار شروط الخدمة لصون المعلومات الشخصية والسرّية وغيره، على أن يطبق على جميع مقدمي الخدمات في لبنان.

كذلك يوجّه "نظام شؤون المستهلك" العملاء ومقدّمي الخدمات عند التعامل مع الشكاوى، عبر إرساء إجراءات لشكاوى المستهلكين، وضمان حق المستهلك بتقديم شكوى في حال اعتراضه على أي ناحية من نواحي خدمات الاتصالات المقدمة، على أن يتقدم بشكواه أولاً لدى مقدم الخدمات قبل تقديم الشكوى أمام الهيئة.

وبموجب النظام الجديد، يجب على مقدّمي الخدمات المرخص لهم قبل تاريخ صدور هذا النظام التقيّد بأحكامه خلال فترة تسعين يوماً من بدء نفاذه. كما يتعيّن على مقدّمي الخدمات ذوي القوى التسويقية المهمّة التقيّد بأحكام هذا النظام المتعلقة بهم خلال المدة المذكورة من التاريخ الذي تعتبرهم فيه الهيئة مقدّمي خدمات ذوي قوة تسويقية هامة.

ويجوز للهيئة أن تمنح بصورة استثنائية، ووفقاً لتقديرها الخاص ومع مراعاة الأحكام القانونية وبحسب المعطيات المادية لكل حالة، مقدم خدمات محدد مهلة إضافية للتقيد بجوانب معينة من هذا النظام. وباستثناء الحالات التي تجيزها الهيئة صراحة، يجب على مقدّمي الخدمات ذوي القوى التسويقية المهمّة أن يقدموا لجميع الزبائن المنتمين إلى فئة واحدة، شروط الخدمة عينها من دون أي تمييز.

ومن شأنه أن يضمن حماية حقوق المستهلك من أي تجاوزات تقوم بها الشركات، على أن يصبح نافذاً عملياً بعد مراجعة مجلس شورى الدولة وفور نشره في الجريدة الرسمية.

ثانياً: "ميثاق الخدمات المضافة"

يهدف "ميثاق قواعد تقديم الخدمات ذات القيمة المضافة" إلى حماية مستهلكي هذه الخدمات، وإلقاء الضوء على المسؤولية المناطة بمقدّمي هذه الخدمات وضمان تطابق محتواها والترويج لها وتشغيلها مع كافة الشروط المنصوص عنها في هذا الميثاق، الذي أعدّته الهيئة بالتشاور والتنسيق التام مع هيئة المالكين في قطاع الخلوي (OSB) في وزارة الاتصالات.

ومن المقرّر أن يحل هذا الميثاق محل الوثيقة السابقة التي كانت قد أصدرتها وزارة الاتصالات، آخذةً بعين الاعتبار الإطار القانوني الجديد (قانون الاتصالات رقم 431) وآخر تطورات السوق وأفضل التجارب الدولية.

بفضل هذا الميثاق، سيتمكّن كافة مقدّمي الخدمات ذات القيمة المضافة من الإدلاء بآرائهم والاطّلاع على موجباتهم الجديدة تجاه مستهلكي هذه الخدمات. أما مشغّلو الشبكات، وهم مُلزمون بهذا الميثاق، فسوف يقومون بمساءلة مقدّمي الخدمات ذات القيمة المضافة تجاه الهيئة حول أي انتهاك للميثاق يصدر عنهم.

كما يضمن الميثاق عينه الخدمات التي يوفّرها مقدّمو الخدمات ذات القيمة المضافة، بحيث يمنع تضليل المستخدمين بشأن محتوى المنتجات والخدمات والعروض والأسعار ودقّتها.

وقد خصّصت الهيئة لشرح هذا الميثاق ومناقشته ورشة بحضور مختلف المعنيين بهذا الملف.

..والتدابير العملية

كما على المستوى التنظيمي، كذلك على المستوى العملي. فقد وُفِّقت الهيئة في عدد من الإنجازات العملية على خط حماية المستهلكين، فكان من أبرزها التنسيق الدائم مع الشركتين المشغّلتين للهاتف الخلوي، وتوقيع مذكرة تفاهم بهذا الخصوص مع وزارة الاقتصاد والتجارة، ومواكبة نشاطات "الاتحاد الدولي للاتصالات" ذات الصِّلة، في سياق الجهود المبذولة لتوعية المشغّلين والمستهلكين على السواء.

أ‌- التعاون مع شركتي الخلوي

جهدت الهيئة دوماً، منذ تأسيسها قبل أكثر من عامين، للتنسيق مع الشركتين المشغّلتين للهاتف الخلوي بهدف حماية المستهلك، بوصفهما المعنيّتين بتقديم أكثر الخدمات انتشاراً في لبنان، إلى أن بلغ التعاون معهما مرحلة تسوية الشكاوى خلال 24 ساعة. وتحقّق أيضاً تقدّم لافت على جبهة معالجة شكاوى التشويش.

ب‌- التفاهم مع وزارة الاقتصاد والتجارة

في 11 شباط 2009، وقّعت الهيئة مذكرة تفاهم مع وزارة الاقتصاد والتجارة، الغاية منها حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات، وحلّ شكاوى المسائل التي تعترضهم. وبموجبها، تشارك الهيئة في الخط الساخن (1739) الذي أنشأته سابقاً مديرية حماية المستهلك لمعالجة شكاوى جميع المستهلكين، بما فيها الشكاوى المرتبطة بقطاع الاتصالات.

وقد وضعت الهيئة قاعدة بيانات مشتركة (SQL) متصلة عبر شبكة الإنترنت، لإقامة اتصال مباشر مع الوزارة، واتخاذ إجراءات حلّ الشكاوى بأسلوب منظّم وفعّال في الوقت المناسب. وسوف تطلق الهيئة حملة توعية لجمع كل شكاوى المستهلكين رسمياً في مرحلة لاحقة.

ويقوم مبدأ المذكرة على التنسيق بين الهيئة والمديرية لمعالجة شكاوى الاتصالات الواردة إليهما وفق مبادئ وآلية معينة. على هذا الأساس، يتمحور دور الهيئة حول تلقّي الشكاوى الواردة من المديرية واتخاذ القرارات المناسبة بشأنها، وتبليغ المديرية بالقرارات والتقارير الدورية الصادرة عن الهيئة بخصوص الشكاوى، وتوفير الموارد اللازمة لحسن سير الخدمة ضمن الحدود والإمكانات.

أما مديرية حماية المستهلك، فتتولّى بدورها جملة مهمّات، تشمل الآتي:

i. تلقّي الشكاوى عبر الهاتف أو البريد العادي أو الإلكتروني، أو في قلم المديرية، وفرز وإبلاغ الشكاوى المتعلّقة بقطاع الاتصالات تلقائياً إلى الهيئة عبر البرنامج المخصص لذلك.
ii. معالجة الشكاوى المحالة عليها من الهيئة بحسب التوجيهات والأولويات التي تضعها الهيئة.
iii. إبلاغ المستهلك بنتيجة معالجة أي شكوى، سواء عالجتها الهيئة أو المديرية بناءً على إحالة الهيئة.
iv. توفير الموارد اللازمة لحسن سير الخدمة ضمن الحدود والإمكانات.

ت‌- مواكبة "الاتحاد الدولي للاتصالات"

بذلت الهيئة جهوداً لتوعية المشغّلين والمستهلكين على أولوية حماية حقوق المستهلك، ومنها ما يتعلق بضمان سرّية معلومات المستخدِمين المتوافرة لدى مقدّمي الخدمات ذات القيمة المضافة.

وقد لقي هذا التحرك تجاوباً كبيراً من المعنيين قبل صدور الأنظمة المختصة، ومنها ما يتعلق بتطبيق توصيات "الاتحاد الدولي للاتصالات" (ITU) بخصوص سبل الرقابة على الاستغلال الجنسي للأطفال عبر المواقع الإلكترونية، وتوفير شروط التواصل للمجموعات المستضعفة والأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة في العالم الرقمي، وأقامت حول هاتين القضيتين مناسبتين تفاعليتين عمليتين.

حماية ذوي الحاجات الخاصّة

يلحظ "نظام شؤون المستهلك" حماية مصالح ذوي الحاجات الخاصة والمجموعات الضعيفة، إذ يتضمن إرشادات تدعو كل مقدّمي الخدمات إلى إعلام المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم، بما في ذلك سرّية المعلومات الشخصية والتواصلية، وخدمات ذوي الحاجات الخاصة، فضلاً عن إعلان وتقديم كل المعلومات المتعلقة بحماية المجموعات الضعيفة ودعمها والخدمات المقدّمة إليها، بما فيها المستهلكين القاصرين وذوي الحاجات الخاصة وكبار السنّ.

وقد رافقت الهيئة إعلان "الاتحاد الدولي للاتصالات" والجمعية العامة لهيئة الأمم المتحدة السابع عشر من أيار يوماً عالمياً لمجتمع الاتصالات والمعلومات، واعتمادهما "توصيل ذوي الحاجات الخاصة: الفرص التي تتيحها تكنولوجيا المعلومات والاتصالات للجميع" عنواناً لهذا اليوم سنة 2008، من أجل تسليط الضوء على المتطلبات اللازمة لهذه الشريحة من الناس.

إذ بصفتها عضواً في الاتحاد، دعمت الهيئة المبادرة من خلال تبنّيها العنوان نفسه بدعم من الهيئات اللبنانية المتخصصة بمجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ومقدّمي الخدمات. واتخذت التدابير من أجل:

- ترويج نفاذ ذوي الحاجات الخاصة إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، بما في ذلك شبكة الإنترنت.

- تأمين المعلومات بأساليب وتقنيات يمكن النفاذ إليها، بحيث تلائم مختلف أنواع الإعاقات في وقت مناسب بدون تكاليف إضافية.

- حثّ الشركات على تقديم المعلومات والخدمات بأساليب قابلة للنفاذ والاستخدام من جانب ذوي الحاجات الخاصة.

- ..وتشجيع كافة شركات تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات ومقدّمي الخدمات، على اعتماد ميثاق يقر بحق ذوي الحاجات الخاصة في خدمات الاتصال.

حماية الأطفال على الإنترنت

وفي عام 2009، عقدت الهيئة، مع المجلس الأعلى للطفولة، طاولة مستديرة في 14 أيار الماضي، لمناقشة "حماية الأطفال في الفضاء السيبراني"، في خطوة لتعزيز حماية الأطفال أثناء استخدامهم الإنترنت، بعد أن تبنّى "الاتحاد الدولي للاتصالات" هذا الشعار موضوعاً للاحتفال باليوم العالمي للاتصالات ومجتمع المعلومات.

وشكّلت الطاولة فرصة لتشاور الهيئة مع مقدّمي خدمات الإنترنت وبائعي برامج المعلوماتية وبعض المؤسسات غير الحكومية ولجنتي الإنترنت والتشريع، في ما يتعلّق بالإجراءات الكفيلة بحماية الأطفال من مضارّ الإنترنت وتعزيز وعي الأهل بهذا الشأن. وقد خلصت المناقشات إلى مجموعة من التوصيات المهمّة، وشملت الآتي:

- تمكين الأطفال وحفز دورهم المسؤول في الوصول إلى الفضاء الإلكتروني.

- توفير "خط ساخن" لتلقّي الشكاوى بشأن أي تصرفات تتنافى مع الأخلاق والآداب العامّة، ليسهم هذا الخط في توفير الأمن للأطفال في الفضاء الإلكتروني.

- تنظيم ماراتون عام تحت شعار حماية الأطفال في الفضاء الإلكتروني.

- تخصيص "جائزة الأخلاق في الفضاء الإلكتروني" (Cyber Ethic Award)، تُمنح للجمعيات التي تبذل أكبر قدر من الجهد خلال عام 2009 للمساعدة على حماية الأطفال في الفضاء الإلكتروني.

- توعية الآباء والأمهات على الأدوات والبرمجيات التي يمكن لمتاجر الكمبيوتر أن تثبـّّـتها لهم على أجهزة الحاسوب التي يشترونها، وذلك بالتعاون مع "اتحاد منتجي برامج الكمبيوتر التجارية" في لبنان.

- تعاون الهيئة مع "مدارس المعلوماتية المتنقلّة" (IT Caravans) التابعة لمؤسسة "سرادار".

- التركيز على نشاطات التدريب المدرسية.

- الاستعانة ببرامج المحطات التلفزيونية.

- تحديد مواقع مخصّصة للأطفال داخل مقاهي الإنترنت، ومراقبة هذه المقاهي للتأكّد من عملها بمضمون هذه المبادرة.

- إطلاق حملة توعية وطنية على مستوى جميع الشركاء والمعنيين.

- إختيار يوم في لبنان للاحتفال السنوي بإطلاق مبادرة حماية الأطفال في مجال الفضاء الإلكتروني (غالباً قبل بدء موسم المدارس).

- جمع الإحصاءات الموثوق بها عن استخدام الأطفال الإنترنت في لبنان.

- تحفيز الحوار المفتوح بين الأهل والأبناء بخصوص حماية الأطفال في الفضاء الإلكتروني.

- والتدقيق في احتمال إرساء إطار عمل قانوني خاص بمقاهي الإنترنت، بالتعاون مع قوى الأمن الداخلي.

وقد أكّدت الهيئة أن هذه التوصيات سوف تكون جزءاً لا يتجزّأ من خطة عمل تعكف على إعدادها مع المجلس الأعلى للطفولة، لضمان تطبيقها وتحديد الخطوات التالية التي ينبغي السير بها.

وتنشط الهيئة في العديد من الأمور لمتابعة نشاطات التوعية وإقامة المحترفات الخاصة بقضايا معيّنة متّصلة بحماية المستهلك. وسبق لها أن طبعت كتيّباً للتوعية تشرح فيه مهمّاتها وصلاحياتها التي نصّ عليها قانون الاتصالات، وهو يتضمّن أهم الأهداف والإستراتيجيات التي وضعتها لتحرير سوق الاتصالات، والتزامها بضمان تساوي الفرص وحماية المنافسة العادلة وصون حقوق المستهلك.

ختاماً، تجدّد الهيئة التزامها بحماية المستهلكين عموماً، وهي ترحّب بأي اقتراحات من المعنيين والمستخدمين في قطاع الاتصالات، بما يخدم مسيرة تحرير هذا القطاع وتطويره، ويراعي مصالح الشركات والمستهلكين معاً بكل شفافية وعدالة، بعيداً عن الغبن ومحاولات الغشّ والاحتيال.

ملخص  بقلم كورين فغالي ضرورة الحماية لتعزيز ثقة المستهلكين بالخدمات بالتعاون مع مديرية حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد والتجارة، تعالج "الهيئة المنظمة للاتصالات" ملفاً ينطوي على مباعث قويّة للقلق في قطاع الاتصالات، وهو يكتنف القضايا المرتبطة بشكاوى المستهلك. ترمي "الهيئة المنظمة للاتصالات" إلى زيادة ثقة المستهلك بالشركات التي تقدّم إليه خدمات الاتصالات، باعتبار الثقة هي الحدّ الأدنى من المتطلبات بالنسبة إلى الشعب ليتبنّى تكنولوجيات وخدمات جديدة. إذ يُعتبر تزايد شكاوى المستهلكين المتعلقة بمقدّمي الخدمات وسوء خدمة العملاء، مصدر قلق جدّي للهيئة المنظمة، ومن حقّ المستهلكين أن يتوقعوا من الشركات توفير الخدمات التي تعدهم بها، فضلاً عن حقّهم في حلّ شكاواهم على النحو الصحيح. أوكل قانون الاتصالات 431 "الهيئة المنظمة للاتصالات" مهمّة بتّ النزاعات التي تنشأ بين مقدّمي الخدمات والزبائن. على هذا الأساس، أصدرت الهيئة "نظام شؤون المستهلك" بعد خضوعه لعملية الاستشارات، وقد أقرّه مجلس إدارتها وسوف يصدر قريباً بوصفه نظاماً ملزماً، هدفه أن يوفر للجهات الحالية والمستقبلية المعنية بالقطاع، تفسيرات واضحة وموجزة عن إجراءات الهيئة المتعلقة بحماية المستهلك في سوق الاتصالات. ينص هذا النظام بوضوح على آلية معالجة شكاوى المستهلكين، والتي تبلورت اليوم أكثر بالتنسيق مع مديرية حماية المستهلك، التي ستكون أول وجه من أوجه التعامل مع شكاوى الاتصالات الواردة على الهيئة، من خلال الخط الساخن 1739. وسيساعد التعاون بين الطرفين الهيئة على النظر في اتجاهات الشكاوى من كثب، وتقديم تحليلات شهرية لأصحاب المصلحة وقطاع الاتصالات، وتشجيع هذا القطاع على تحمّل المسؤولية إزاء الأداء المتعلق بالشكاوى. ومن الضروري أن يتفعّل التعاون بين جميع المعنيين لتهيئة بيئة يثق فيها المستهلكون بالخدمات التي يشترونها، وإتاحة الفرصة لهذا القطاع كي يكون سباقاً في التصدّي لقضايا المستهلك. كورين فغالي مسؤولة عن شؤون المستهلك "الهيئة المنظمة للاتصالات" - لبنان