حماية المستهلك في صدارة الأولويات.. وهذه إنجازاتنا

خلال فترة وجيزة منذ تأسيسها قبل نحو عامين، استطاعت "الهيئة المنظمة للاتصالات" أن تخطو باندفاع قويّ نحو تعزيز حماية المستهلك وصون حقوقه في هذا القطاع الحيوي. ولتحقيق ذلك، ركزّت الهيئة جهودها على مسارين متوازيين متكاملين، فأرست إطاراً تشريعياً تنظيمياً من جهة، وترجمت هذا التوجّه بخطوات عملية وميدانية من جهة أُخرى.

وفي ذلك، كان لـ"وحدة الإعلام وشؤون المستهلكين"، دوراً رائداً، علماً أن حماية المستهلك هي من بين المهمّات التي أناطها قانون الاتصالات 431/2002 بالهيئة، وخصوصاً بالوحدة التي أتشرّف برئاستها، وأتعاون فيها مع خيرة الكفاءات اللبنانية من موظفينا، بالتنسيق طبعاً مع الخبرات العالمية التي كان لها دورٌ يتعيّن علينا التنويه به في هذا المقام.

على المستوى التنظيمي، عملت الهيئة خلال سنتين من عمرها على إرساء الأطر التنظيمية لضبط عمل القطاع تمهيداً لتحريره، غير أن ثمّة تأخير حصل لا يمكن إنكاره، وكان السبب الوضع السياسي العام، كما هو معلوم، لكننا مضينا قُدُماً في مهمتنا. وإننا نستشرف اليوم الكثير من الإنجازات، كمّاً ونوعاً، مع انتقال المناخ السياسي في البلاد إلى مرحلة أكثر إيجابية.

ولمّا كانت حماية المستهلكين أحد أهم الأهداف الرئيسية بالنسبة إلينا، أقرّ مجلس إدارة الهيئة مؤخراً "نظام شؤون المستهلك"، الذي يحدّد حقوق وواجبات مقدّمي الخدمات والمستهلكين، في ما يتعلق بخدمات الاتصالات العامّة. بلغ هذا النظام مراحله النهائية بإحالته على مجلس شورى الدولة للمصادقة عليه، على أن يصدر بصيغته النهائية ويصبح نظاماً ملزماً لجميع مقدّمي الخدمات بعد نشره في الجريدة الرسمية.

جرى إعداد هذا النظام بالتعاون مع خبراء أجانب من الذين لهم باعٌ طويل في عالم الاتصالات، وفي ضوء أفضل التجارب العالمية على هذا الصعيد، حيث عملنا على تطابق النظام الجديد مع "قانون حماية المستهلك" وبقيّة أنظمة الهيئة والأنظمة اللبنانية الأُخرى المتّصلة بالمعلوماتية والاتصالات.

وقد منحت الهيئة مقدّمي الخدمات فترة تحضيرية مدّتها ثلاثة أشهر لتطبيق هذا النظام بعد صدوره في الجريدة الرسمية، بعد أن أخذت بالملاحظات التي وردتها خلال عملية الاستشارات العامة حول هذا النظام من مديرية وجمعيات حماية حقوق المستهلكين والمشغلين ومختلف مقدمي الخدمات. ونحن نأمل أن يُطبّق النظام على نحو منهجيّ، وسوف تستعمل الهيئة كل صلاحياتها القانونية لضمان النجاح.

وسوف تُعدّ الهيئة خطّة توعية على المستويات كافّة مباشرة بعد النشر في الجريدة الرسمية، من أجل الوصول إلى أكبر شريحة ممكنة من مستهلكي خدمات الاتصالات، وتعريفهم بحقوقهم.

في موازاة ذلك، أعدّينا "ميثاق قواعد تقديم الخدمات ذات القيمة المضافة"، على ضوء الشكاوى الكثيرة التي وردت إلينا بشأن خدمات الرسائل القصيرة وخدمات "البريميوم"، وطرحناه على الاستشارات العامّة، وأقمنا ورشة عمل خاصة به. والغاية من هذا الميثاق، تحديداً، حماية مستهلكي خدمات الاتصالات ذات القيمة المضافة، والتأكيد على مسؤولية مقدّمي الخدمات في ضمان أن يكون المحتوى ونشاطات الترويج والتشغيل التي يقدّمونها للمستهلكين متوافقة مع هذا الميثاق.

هذا في الجانب التنظيمي، أما على المستوى الميداني العملي، وبعد أن حقّقت نجاحاً لافتاً في معالجة الشكاوى التي كانت ترد عليها من المستهلكين، أرادت الهيئة أن تعزّز هذا الدور من خلال تعاونها مع الجهات الأُخرى المعنية بالهدف عينه.

في هذا السياق، وقّعنا مع وزارة الاقتصاد والتجارة مذكرة تفاهم، نؤسّس من خلالها، بالتعاون مع مديرية حماية المستهلك، قاعدة بيانات مشتركة، لاستخدامها في معالجة الشكاوى بسرعة وفعالية. وهي تتضمّن إنشاء خط ساخن لتلقّي الشكاوى في المديرية، وحلّها بالتنسيق معنا، علماً أن 90 في المئة من الشكاوى المتعلقة بقطاع الاتصالات المرسلة اليوم إلى المديرية تتعلق بقضايا متّصلة بالخدمات ذات القيمة المضافة.

الغاية من المذكرة مضافرة جهود طرفين معنيين بحماية المستهلك، بحيث تتكامل الإمكانات وتنتفي ازدواجية الصلاحيات وتضاربها. مع ذلك، يبقى المجال مفتوحاً أمام صاحب الشكوى ليختار أحد سبيلين: إمّا أن يلجأ إلى وزارة الاقتصاد والتجارة وفقاً لقانون حماية المستهلك رقم 659، أو يلجأ إلى إلى الهيئة بموجب قانون الاتصالات رقم 431، علماً أنه يبقى من حق المستهلك، عملاً بأحكام القانون 431، أن يطعن بقرار الهيئة أمام المراجع المختصة.

وتجدر الإشارة أنه، منذ انطلاق عمل الهيئة، سعت الهيئة إلى التنسيق مع شركتي "ألفا" و"أم.تي.سي"، المشغّلتين للهاتف الخلوي، وقد بلغنا مرحلةّ متقدّمة على صعيد تسوية الشكاوى في غضون 24 ساعة على تسلّمها، وفق آليةٍ معيّنة أثبتت نجاحها حتى تاريخه. كما عملنا معاً وأفلحنا إلى حدّ كبير في معالجة شكاوى التشويش.

في جانب عمليّ آخر، أقامت الهيئة محترفات توعية للمعنيين بالقطاع حول جملة من العناوين المهمّة، خصوصاً ما يتعلّق منها بـ"نظام شؤون المستهلك" و"ميثاق قواعد تقديم الخدمات ذات القيمة المضافة"، إضافةً إلى موضوع حماية الأطفال عبر الفضاء السيبراني عند استخدامهم خدمات شبكة الإنترنت، منعاً لاستغلال طفولتهم بأي شكل من الأشكال. حول هذا الموضوع، خصّصنا طاولة مستديرة كانت مثمرة مع المجلس الأعلى للطفولة، خرجت بتوصيات عملية منها توفير سبل الحماية على المواقع المعنية.

في الإطار عينه، تتولى الهيئة مراقبة كل الموادّ الإعلامية الهادفة إلى زيادة توعية الرأي العام بشأن حماية مصالح المستهلك وتعزيز الشفافية. كما أنها المسؤولة عن نشر التقارير والموادّ المطبوعة، وإدارة موقع الهيئة الإلكتروني على شبكة الإنترنت، مع تحديثه بشكل مستمر لتلبية توقعات زائريه.

إنّنا، في "الهيئة المنظمة للاتصالات"، نتطلّع إلى تعاونٍ مثمرٍ مع جميع الأطراف المعنية بقطاع الاتصالات، لتحقيق هدفنا السامي المشترك المتمثّل بضمان توفير الحماية الكاملة لكافة المستهلكين في القطاع.

محاسن عجم
عضو مجلس الإدارة، مفوّضة
رئيسة "وحدة الإعلام وشؤون المستهلكين"
"الهيئة المنظمة للاتصالات" - لبنان