ضرورتها، أهدافها.. وأهميتها
Call Centers ضرورتها، أهدافها.. وأهميتها ال Call Centers أي مراكز تلقي اتصالات الزبائن، هي مصادر هاتفية، دورها الأساسي توفير الخدمات والدعم للعملاء والموظفين من خلال تقديم النصائح الطبية والقانونية والتقنية، السياحية...
تكمن أهمية هذه المراكز، كما أشار وزير الاتصالات جبران باسيل خلال حفل اطلااقها، في تطوير مبدأ التنمية المتوازنة من خلال انتشارها في المناطق الريفية ما يوظف القدرات الموجودة فيها، فهذه المراكز لا توظف فقط عامل هاتف يرد وإنما إداري أو تقني أو مهندس يستفاد من خبراتهم وكفاءاتهم اللغوية وإمكان تكيفهم مع اللغات والتقليد والعادات.
وأهمية مراكز خدمة الزبائن أيضا، هي في تعزيز التكامل بين لبنان المقيم ولبنان المغترب، بالإضافة إلى جعل لبنان مركزاً مهماً بالنسبة للمنطقة. كما لا يمكن إغفال دور هذه المراكز في جذب اكبر عدد ممكن من الشباب اللبناني المغترب.
لماذا وكيف تطورت مراكز تلقي اتصالات الزبائن؟ينبع اهتمام الشركات من حاجات العميل واهتماماته، الأمر الذي تطلب الحاجة إلى التميز من خلالا تحسين الخدمات، فكان الوقت كفيلاً بتطور هذه المراكز لتصل إلى مستوى المطلوب.
وقد شكلت العولمة سبباَ أساسيا للبحث عن التطور، من خلال النمو الهائل على المستوى العالمي، والمنافسة في الاسواق العالمية، ما اوجب ضرورة الانتقال إلى المناطق الحضرية مع انخفاض التكاليف والمزيد من العمل.
انواع مراكز الخدمات
- مركز الاتصالات الخاصة (التي تملكها وتديرها شركة لخدمة العملاء).
- مركز التشغيل الذي ينشئ كامل البنية التحتية اللازمة التي يمكن إن تكون دولية أو محلية.
اصحاب المصلحة الرئيسيون
ينقسم أصحاب المصلحة الرئيسيون إلى قسمين، وهم:
المستثمر الذي يجب أن يأخذ في الاعتبار:
- نوعية العناصر (نطاق العمل: السكان، العمل، العاطلون عن العمل، التعليم، اللغة).
- كمية العناصر(تكلفة الأعمال: الأجور، العقارات، المرافق، الاتصالات).
العملاء (الشركات)وهنا يؤخذ في الاعتبار العناصر التالية:
- توفير للتكاليف
- الوصول إلى الموارد الماهرة
- تحسين النوعية
- خفض دورة الوقت
تحليلات (القوة.. والضعف)
وفي هذا السياق، نتكلم عن نقاط القوة والضعف والتهديدات التي يمكن أن تنوجد في تنفيذ هذا المشروع بالإضافة إلى الفرص التي يتيحها:
نقاط قوةتتمحور هذه النقاط حول:
- انخفاض تكلفة العناصر (العقارات والمرافق العامة، والموارد البشرية)
- وجود قوى عاملة متعلمة
- الأسعار التنافسية الدولية
- شبكة دولية تنافسية
- تركيز كبير على الجامعات والمتعلمين
- توظيف لغات متعددة مع لهجات جيدة
الفرصيتميز هذا المشروع بفتح المجال أمام فرص جديدة هي:
- اجتذاب الاستثمار الأجنبي
- زيادة الثقة في الاقتصاد اللبناني، المساهمة في النمو
- زيادة الثقة في السوق اللبنانية للاتصالات
- خلق فرص عمل جديدة للطلاب والخريجين اللبنانيين
- جعل لبنان عنصراً رئيسياً للخدمات في المنطقة
- تنمية اللامركزية في المناطق الريفية
نقاط الضعفككل مشروع، هناك نقاط ضعف يمكن إن تعيق تنفيذه، ولكن مع ذلك، من الممكن أن تتحول إلى نقاط قوة، وهذه النقاط هي:
- انعدام الثقة بين القطاعين العام والخاص
- قطاع الاتصالات لا يزال ضعيفاً
- عدم وجود قوانين للتجارة الإلكترونية
التهديداتتتربص بهذا المشروع ولا يمكن التغاضي عنها. ولكن من الممكن أيضاً أن تتحول إلى فرص وهي:
- إساءة استخدام البنية التحتية الخاصة بمراكز الاتصالات
- المنافسة العالمية
الترويج للبنان
على أساس النقاط التالية:
- قيمة لبنان في المنطقة (أي نقاط القوة)
- لبنان كمبتكر
- القدرات اللبنانية: المرونة، العامل النشيط، تقديم العمل في وقته تحت كافة الضغوطات
- جذب الشركات العالمية
- اعتماد معايير الجودة
الأهداف الإستراتيجية
أما الأهداف الإستراتيجية للمشروع فهي:
- تشجيع قطاع الاتصالات باعتباره محركاً اقتصادياً أساسيا
- توفير البنية الأساسية الملائمة لخدمات مراكز الاتصالات
- المحافظة على نوعية جيدة من الخدمات في سبيل الحفاظ على صورة لبنان في العالم
- ضمان عدم انخفاض الدخل إلى الخزينة من المكالمات الدولية
الإجراءات المتخذة
نظراً لأهميته، مرّ إطلاق هذا المشروع باتخاذ عدة قرارات ومشاورات:
- قرار الهيئة المنظمة للاتصالات 27/2008
- التشاور مع "ديوان المحاسبة" و"مجلس شورى الدولة"
- وضع نموذج الاتفاق
- التعميم الذي يفسر شروط الاتفاق
- نشر الإجراءات على موقع وزارة الاتصالات على الانترنت www.mpt.gov.lb
وفي النهاية، يشدد منظمو هذا المشروع على أنه مجرد بداية وليس نهاية المطاف، كما أنه رسم لخارطة طريق واضحة في سبيل التواصل إلى إقامة شراكة واستعادة الثقة.
Source: Nadine Chalak, Alef Magazine, 2nd edition, January 30th, 2009